Høy omsetning = fullkommen nettbutikk?

Jeg har alltid hatt en stor lidenskap for fenomenet netthandel. Det hele startet med at jeg så min eldre søster få pakker i posten, og noen ganger så store esker at hun selv måtte hente de på postkontoret og ta de med seg hjem. Hun åpnet opp og hadde et «eksklusivt» moteshow som jeg var så heldig å få kunne være tilskuer på der hun hadde handlet inn mengder med sko, vesker, kjoler, bukser… you name it. Da jeg endelig var gammel nok for å kunne netthandle selv, introduserte hun meg for nettsider der en kunne finne alt av klær. Den største forskjellen mellom oss er muligens at jeg har aldri vært så begeistret for å handle klær og sko, men når jeg kom over nettgigantene som Ebay og Aliexpress, DA! da var jeg i himmelen. Et paradis for oss som elsker alt mulig av duppedingser og småting som skal gjøre hverdagen din hundre ganger lettere.. også så billig det var da! et skikkelig kupp – som alltid ble noen kroner ekstra enn det en hadde sett for seg, hehe.

Det var derfor når jeg oppdaget nettsiden Tights.no at jeg ble i ekstase over å ha kommet over en norsk nettside som ikke bare selger tights, men også matvarer, treningsutstyr og andre småvarer! Jeg er en stor tilhenger av denne nettsiden og synes de har et vanvittig vareutvalg som har noe til enhver. Det er derfor valget mitt falt for å skrive om akkurat denne nettbutikken når jeg nå skal gjøre en vurdering av nettsiden deres, etter INEVO sine 10 kriterier for hvordan en skal gå frem for å ta en helhetsvurdering av nettbutikker.

Tights.no - omtaler, informasjon og statistikk - Prisguiden.no

Hvem er Tights.no?
Nettbutikken Tights.no ble startet opp av en vennegjeng i slutten av 2014, med et lite utvalg av produkter som de klarte å få tak i. Dette viste seg å bli en suksess, og etter noen år har de blitt en av Norges største nettbutikker med et stort vareutvalg blant annet treningstights, smartmat, kosttilskudd og mye mer. Målgruppen nettbutikken retter seg mot er mennesker som er opptatt av trening, men det vil nok være de som også er opptatt av en sunnere livsstil der nettbutikken kan tilby et stort utvalg av forskjellig smartmat.

Kriteriene for å vurdere en nettbutikk
Når en skal vurdere en nettbutikk har INEVO laget en liste over 10 vurderingskriterier som en kan gå i gjennom for å ta en vurdering. Tanken bak listen er at nettbutikker skal kunne stålsette seg mot konkurrenter ettersom netthandel har hatt en gradvis økning, som byr på større konkurranse blant butikkene.

Jeg vil punktvis gå gjennom listen og gi nettbutikken poeng fra 1-6 etter i hvilken grad de oppfyller kriteriene, der 1 blir sett på som elendig, 3 er middels og 6 er utmerket. Det ligger til grunne ingen fasit for hvordan nettbutikken scorer på hvert enkelt punkt. Det som blir skrevet i dette innlegget er basert på mine egne meninger.

#1. Førsteinntrykk
Det første du gjør når du møter en ny person er å sette deg et førsteinntrykk. Dette gjelder også for nettbutikker, da det har mye å si for en kunde hvordan forsiden av nettbutikken ser ut, da det vil være en avgjørende faktor for om en oppholder seg lenger eller velger å gå ut av nettsiden. Ved å kunne gi kunder et godt førsteinntrykk vil det være med på å øke sannsynligheten for at kunden sjekker ut nettsiden, som vil være med på å redusere din bounce rate. Om denne er høy hos en nettbutikk, er det mulig at førsteinntrykket blir dårlig.

For å kunne avgjøre om førsteinntrykket er bra, vil det være avgjørende at kunden kan kunne svare på tre spørsmål i løpet av 5 sekunder. Om en ikke klarer å besvare spørsmålene på kort tid så vil nettbutikken ha et større forbedringspotensialet. De tre spørsmålene som er avgjørende for en kunde å besvare er:
1. Har jeg kommet til riktig sted?
2. Hva er det jeg kan gjøre her?
3. Hvorfor skal jeg gjøre det her?

Skjermdump fra Tights.no

Nettbutikken har plassert en stor logo av navnet deres øverst på nettsiden, noe som er appellerende og blikkfanget mitt rettes direkte mot det. Det kommer derfor tydelig frem for meg som kunde at jeg har kommet til riktig nettside. Under selve logoen ser vi alle kategoriene av varegruppene som Tights.no tilbyr, der en også kan finne en toppliste av produkter som de selger mye av, fått høyest kundescore og en egen kategori for miljø om du skal ha spørsmål rundt dette. Det er enkelt å navigere seg rundt for å komme frem til det en leter etter av produkter, og eventuelt skal kjøpe. Det er plassert mye viktig informasjon som er lett forståelig, blant annet at det er gratis frakt over 500kr, 30 dagers åpent kjøp og at nettbutikken tilbyr at du kan hente produktene selv, fra deres hentepunkt på Ryen i Oslo.

Skjermdump fra Tights.no

Vurderingsgrunnlag: Jeg mener at nettbutikken tydelig har fått frem en mengde med viktig informasjon ved blant annet trygghet, ved å vise betalingsmetoder og fraktalternativer. Det er også en godt oversiktlig nettside som får frem mye informasjon uten at det blir «masete» og uoversiktlig, som gir et godt førsteinntrykk.
Vurdering: 6/6

#2. Synlighet
Det er viktig at det er lett for kunden å finne frem til nettbutikken ved at navnet deres er godt synlig i søk. Jeg gjør derfor et enkelt søk inne på Google etter navnet på virksomheten og en av de mest populære kategoriene av produkter som blir solgt.

Skjermdump fra Google.com
Skjermdump fra Google.com
Skjermdump fra Google.com

Her kan vi se at når jeg både søker etter navnet på virksomheten og en av produktkategoriene deres, så kommer begge søkene helt øverst på listen. Tights.no tar i bruk Google Adwords som er med på å gi dem mer synlighet, og de benytter se også av Google Shopping. Dette er faktorer som er med på å forsterke synligheten av nettbutikken enda mer. Sjansen er derfor større for at kunder velger å klikke seg inn på deres nettbutikk, ettersom søket deres er et organisk søk.

Vurderingsgrunnlag: Jeg mener at Tights.no kommer godt ut på Google, ved at de kommer først opp på listen av begge søkene. Det er taktisk at de benytter seg av Adwords, da det tydelig er flere av konkurrentene deres som også tar i bruk dette. De tar også i bruk Google Shopping, men selv om de tilbyr en rekke produkter innenfor kosttilskudd så er de ikke det første alternativet som dukker opp. Mulighetene for å ta i bruk dette enda mer slik at de fremmer det brede utvalget av kategoriene med produkter de tilbyr, kan gjøre det enklere for kunden å vurdere utfra hvilken nettbutikk de først vil besøke.
Vurdering: 5/6

#3. Brukervennlighet
Om en ikke har satt opp nettsiden oversiktlig slik at enhver kan finne frem til det de leter etter, så er det en stor sjanse for at nettbutikken vil kunne miste flere kunder tidlig i selve kjøpsprosessen. Dette kommer av at de ikke klarer å finne frem til det de leter etter og at det tar for lang tid før de eventuelt klarer å finne frem.

En bør også ta høyde for at flere tar i bruk mobiltelefonen når de skal surfe på internett, blant annet for å netthandle. Om nettsiden ikke er tilpasset for denne enheten, kan en miste kundene som er mest aktive på denne enheten fremfor de som benytter seg av en datamaskin eller lignende. Google tilbyr et digitalt verktøy som kan sjekke om nettsiden er brukervennlig for mobiltelefon og datamaskin, og hvordan det vil se ut om en går inn på nettsiden fra de ulike enhetene.

Skjermdump fra Search.Google.Com
Skjermdump fra Tights.no

På første bildet kan vi se at det er helt optimalt å bruke mobiltelefonen for å gå inn på nettsiden deres.
Når jeg starter å skrive inn «treningsstrikk» i søkefeltet, så kommer det opp underveis alternativer som skal matche søket mitt. Dette er en indikator på god søkefunksjonalitet ved at det raskt kommer opp flere alternativer og at det i tillegg er bilder. Det vil derfor være enkelt for kunden å se hvilke produkter som kommer opp og få en strukturert oversikt over produktene.

Vurderingsgrunnlag: Nettbutikken gjør det enkelt både for netthandling på datamaskinen, men også fra mobiltelefonen. Det er de samme funksjonene på begge enhetene, noe som gjør det enkelt for meg å kunne benytte meg av mobiltelefonen om jeg ikke er i nærheten av en datamaskin. Et stort pluss for en god søkefunksjonalitet som viser til alternativer med bilder imens jeg skriver i søkefeltet.
Vurdering: 6/6

#4. Kjøpsprosess
En enkel og brukervennlig kjøpsprosess er med på å øke salgstallene – derfor bør en gjøre selve prosessen så enkel som mulig ved at kundene ikke skal behøve å bruke lang tid for å utføre et enkelt kjøp. Det er viktig å fremstille nettbutikken som trygg for kundene, og det er flere faktorer som er med på å fremme det:
– Synlige betalingsløsninger
– Cialdinis prinsipper for påvirkning: sosiale bevis
– Vise til betalingsalternativer, leveringsalternativer og hvor lang leveringstiden er.

Skjermdump fra Tights.no
Skjermdump fra Tights.no

Synlige betalingsløsninger gir kundene en trygghet av å handle fra nettbutikken, det vil derfor være gunstig å fremme logoene til betalingsoperatørene. Det vil også gi en trygghet ved å dra nytte av sosiale bevis, som er Cialdinis prinsipper for påvirkning. Prinsippet går ut på å vise til andre kunder som har handlet tidligere fra nettbutikken. Tights.no fremmer ikke på sin nettside tilbakemeldinger fra deres kunder om hva deres meninger er om selve nettbutikken, men har en funksjon tilgjengelig for at en kan legge igjen anmeldelser av produkter en har kjøpt.

Vurderingsgrunnlag: Utsjekken på nettbutikken går fort og enkelt for seg, og ved å velge Klarna eller Vipps som betalingsløsning trenger jeg ikke logge inn på nettsiden da dette er registrert fra tidligere av. Likevel mener jeg det kunne vært betryggende om jeg kunne ha oppgitt e-postadressen min tidlig i kjøpsprosessen, og at informasjonen min hadde kommet tydeligere frem av dette. For de som ikke er opptatt av det, og vil få sendt bestillingen uten å måtte tenke på kontaktinformasjon, så er dette en raskt og effektiv avslutning av prosessen. Et stort pluss for å ha flere betalingsløsninger og fraktalternativer som gjør det enkelt for meg å velge etter hva som passer best for meg.
Vurdering: 4/6

#5. Teknologi/Hastighet
Visste du at hvis det tar mer enn 4 sekunder å laste inn en nettside, så forlater 1 av 4 den? Jeg har benyttet meg av verktøyet Google PageSpeed Insights tool for å få en oversikt over hvor fort Tights.no sin nettside laster inn, om det er optimalt, eller om det har ett forbedringspotensiale.

Skjermdump fra Google.com
Skjermdump fra Google.com

Det første bildet viser til målingen av hastigheten fra en datamaskin, som viser til en middels hastighet, som dog kunne ha vært bedre. Det neste bildet viser til hastigheten fra en mobil som er relativt dårlig – her ligger det tydelig et forbedringspotensiale. Tights.no bør se på alternativene for å velge riktige bildestørrelser som er tilpasset for datamaskin og mobil, og fjerne ubrukt JavaScript for å redusere antall byte som brukes av nettverksaktiviteten. Dette kan være med på å få hastigheten raskere, som resulterer i mer fornøyde kunder.

Vurderingsgrunnlag: For at en nettbutikk skal være rask og optimal, bør det være en score fra 90-100. Verken fra datamaskinen eller mobiltelefon når Tights.no opp til dette, men jeg mener at tallet for mobiltelefon var skremmende lavt. Her bør det gjøres endringer slik at det blir raskere og mer effektivt for kundene å netthandle fra begge enheter.
Vurdering: 2/6

#6. Kundetilfredshet
Et godt og effektivt hjelpemiddel for å få tvilende kunder til å handle er å få frem tilbakemeldinger fra fornøyde kunder. Fremme vurderinger fra tjenester som Trustpilot, eller nettbutikken sine sosiale plattformer er god markedsføring for butikken. Om det er mye negative tilbakemeldinger kan det tyde på at butikken sliter og vil gjøre det vanskelig å nå nye kundegrupper. Tights.no lar kundene publisere tilbakemeldinger på produkter de har kjøpt, der de kan legge igjen en stjerne (fra 1-5), kommentar og bilde(r).

Skjermdump fra Trustpilot.no
Skjermdump fra Tights.no

På Trustpilot er tilbakemeldingene fra kundene deres ekstremt dårlige. Det viser til en relativt lav score av at 64% av 356 personer har gitt Tights.no den dårligste scoren, det er derfor viktig å gå gjennom tilbakemeldingene og se hva nettbutikken har feilet på og hva de kan forbedre. Av tilbakemeldingene fra kundene som har gitt dårlig omtale, viser flertallet til lav kundeservice, lang leveringstid og problemene ved at de kun kan kontaktes på e-post, fremfor telefon.

I ettertid av dette innlegget ble publisert, så har TV2 skrevet en sak om at de ikke publiserer negative omtaler på nettsiden deres, om du ønsker å lese mer om dette kan du klikke deg inn HER.

Vurderingsgrunnlag: Jeg finner det oppsiktsvekkende at tilbakemeldingene på produktene viser til fornøyde kunder, imens på plattformer som Trustpilot noe helt annet. Tights.no fremmer en scoringsrate fra Google på 4,7 – men det kunne ha vært fint å se tilbakemeldinger fra kundene deres inne på nettsiden, som en widget eller nederst på forsiden. Det er fint at en kan gi anmeldelser på produkter en har kjøpt som kan være behjelpelig for andre kunder, men helheten av hva kundene mener om selve nettbutikken er en stor faktor for om nye kunder vil handle eller ikke. Her bør Tights.no ta til seg tilbakemeldingene og gjøre forbedringer ut fra dette.
Vurdering: 3/6

#7. Trygghet
Som nevnt tidligere er førsteinntrykk en indikator for om en vil handle i en nettbutikk. Det er også viktig at nettbutikken klarer å betrygge kundene deres ved at det finnes løsninger om det skulle oppstå problemer. Dette kan være med tanke på returer, bortkomne pakker, reklamasjoner o.l. Hvis en viser til på nettsiden at man er blitt sertifisert som en trygg e-handler, vil dette være med på å få kunden til å føle seg trygg og fortrolig ved å handle fra nettbutikken.

Vurderingsgrunnlag: Tights.no får frem på forsiden av nettbutikken at alt av produkter sendes fra Norge, at de har fri frakt og 30 dagers åpent kjøp. De er ikke sertifisert som en trygg e-handler, noe de høyst bør vurdere da det kan være en viktig faktor for nye kunder som vurderer å handle fra nettbutikken. Ettersom nettbutikken er kjent for å tilby lave priser og ha et godt utvalg av produkter fra rimelige merkevarer, er det desto mer viktigere å bygge lojalitet og betrygge kundene om at dette er en sikker nettbutikken å handle fra.
Vurdering: 4/6

#8. Kundekommunikasjon
Kommunikasjon er nøkkelen til mye godt – deriblant å bygge opp et godt forhold mellom virksomheten og kundene deres. Hvordan en kommuniserer med kundene, og om man har mange følgere på sosiale medier er indikatorer av hvordan nettbutikken sin kundekommunikasjon fungerer og deres popularitet.

Skjermdump fra Tights.no sin Facebook-side.
Skjermdump fra Tights.no sin Facebook-side.

Som nevnt tidligere i punktet om kundetilfredshet (punkt 6), er det en rekke anmeldelser fra kundene til Tights.no om at kundekommunikasjon er relativt dårlig. Dette kommer av at de ikke er tilgjengelige på telefon, og ikke er gode nok til å besvare meldinger der kunder er misfornøyde. På Facebook viser de til en god følgerbase på hele 113.529 personer, og det er flere av følgerne som har lagt igjen kommentarer eller innlegg som har vært negative, men som Tights.no har vært veldig flinke til å følge opp.

Vurderingsgrunnlag: Etter å ha gått gjennom flere av kommentarene fra Tights.no sine følgere på blant annet Facebook, viser de til å være effektive og raske med å besvare meldingene som kommer inn. Flere viser til at de synes det er vanskelig å få kontakt med kundeservice og finner den trøblete av å ikke kunne ringe inn til virksomheten. Det kan være enklere for enkelte kunder å kommunisere via tale fremfor å skrive, noe som er forståelig og som kan gjøre at en unngår misforståelser over e-post. Tights.no sin avdeling for kundeservice bør se på mulighetene for å være tilgjengelige på telefon, om det så bare er et visst tidsrom, eller et visst antall dager i uken.
Vurdering: 3/6

#9. Priser, utmerkelser og artikler
Det bygger opp mye positivitet av å fremme priser eller utmerkelser på forsiden av nettsiden, om nettbutikken har fått dette. Tights.no har ikke fremmet noe av dette på deres nettbutikk, utenom inne på kategorien «om oss» der en kan lese om at de fikk en finaleplass som Årets Stjerneskudd i 2018 på netthandelskonferansen LOAD. Etter et enkelt søk kan jeg heller ikke finne noen priser eller utmerkelser på internett. På grunnlag av dette vil jeg derfor ikke vurdere dette punktet for vurderingen av nettbutikken.

#10. Konsept og strategi
Karl Philip Lund viser til hvordan virksomheter bør legge opp sin strategi. En god kommunisert strategi som kommer frem gjennom konseptet til nettbutikken, vil gjøre det enklere for kundene. Det vil derfor være viktig at Tights.no får frem strategien sin gjennom konseptet de fremmer på nettsiden deres.

Etter å se forsiden av nettbutikken kan en enkelt se kategorier som går innenfor «aktiv helse og sunn livsstil» der de tilbyr treningsutstyr, kosttilskudd og en egen kategori for sunnhet og helse. Dette fremmer hva butikken vil få frem på deres nettside og hva de tilbyr av produkter innenfor en bestemt kategori.

Vurderingsgrunnlag: Forsiden av nettbutikken får frem tydelig hva konseptet er, og det er enkelt for kundene å finne frem til det de leter etter da det er tydelig sortert i ulike kategorier. Det er ingen tvil om hvilken målgruppe virksomheten retter konseptet sitt mot, og de får dette frem på en fin måte.
Vurdering: 6/6

Oppsummering
Jeg mener at Tights.no er en oversiktlig nettbutikk, med et godt utvalg produkter i deres sortiment. De når ut til flere av at de tilbyr noe for enhver, om det så går inn under aktiv helse eller sunn livsstil. Likevel er det en del nettbutikken bør ta tak i, blant annet å få opp hastigheten av nettsiden som er relativ treg, både fra mobiltelefon og datamaskin. Her er det enkle grep som kan gjøre det raskere (som nevnt i punkt 5).
Noe nettbutikk scorer lavt på, er kommunikasjon med kunder og hvordan de håndterer kundeservice. Dette er det punktet jeg mener bør prioriteres, da det omhandler lojaliteten mellom virksomheten og kundene.

Noen av punktene jeg har gitt en dårlig score på kan det være at Tights.no er klar over, men ikke gjør endringer med. Hvorfor? Virksomheten viser til høy omsetning og lave priser, noe som kan vise til at så lenge en får gode priser på et bredt utvalg av produkter – så vil det ikke stoppe en fra å handle, selv om man kan ha en dårlig opplevelse med nettbutikken. Jeg snakker av erfaring, ettersom jeg har bestilt produkter fra nettbutikken og fått hjem ødelagte pappesker og manglende varer. Likevel har jeg benyttet meg av å handle fra nettbutikken etter disse uheldige hendelsene, fordi kundeservice har rettet opp i feilen ved å eksempelvis refundere tilbake pengene. Ved å rette opp i feil, og gjøre det en kan for å få kunden fornøyd så vil som regel kunden fortsette å handle – flertallet i hvert fall.

Kilder:

  • Tights.no. Lesedato: 14.04.2021.
    https://www.tights.no/
  • INEVO. «Hvordan vurdere din nettbutikk» Lesedato: 14.04.2021.
    https://inevo.no/blogg/hvordan-vurdere-din-nettbutikk/
  • Redperformance. «Hva er bounce rate?» Lesedato: 16.04.2021.
    https://redperformance.no/definisjon/bounce-rate/
  • INEVO. «Hva er Google Ads?» Lesedato: 16.04.2021.
    https://inevo.no/google-ads/
  • Search Google. «Test for mobilvennlighet» Lesedato: 16.04.2021.
    https://search.google.com/test/mobile-friendly?utm_source=mft&utm_medium=redirect&utm_campaign=mft-redirect
  • Markedsføringspodden. «Hvordan få og bruke sosiale bevis» Lesedato: 14.04.2021. https://markedsforingspodden.no/hvordan-fa-og-bruke-sosiale-bevis/
  • Tv2. «Dette vil ikke nettbutikken at du skal vite» Lesedato: 20.04.2021.
    https://www.tv2.no/a/13932165/
  • Fast Company. «How one second could cost amazon 16 billion sales» Lesedato: 12.04.2021.
    https://www.fastcompany.com/1825005/how-one-second-could-cost-amazon-16-billion-sales
  • Developers Google. «PageSpeed Insights» Lesedato: 14.04.2021.
    https://developers.google.com/speed/pagespeed/insights/?url=tights.no&tab=mobile
  • Trustpilot. «Review Tights.no» Lesedato: 16.04.2021.
    https://no.trustpilot.com/review/tights.no
  • Tryggehandel.no Lesedato: 14.04.2021.
    https://www.tryggehandel.no/
  • LinkedIn. «Slik lager du en effektiv strategi» Lesedato: 14.04.2021.
    https://www.linkedin.com/pulse/20141106204942-7624-slik-lager-du-en-effektiv-strategi/


2 kommentarer til “Høy omsetning = fullkommen nettbutikk?”

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *